我与服务一路同行

时光飞逝，转眼已经是我来单位工作的第16个年头了。非常荣幸这么多年能跟大家一起走过，共同为客户服务，为我们华数·中广这个大家庭努力奋斗。在公司的几轮“双选”中，我先后换过几次部门，虽然岗位变动了，但是服务的宗旨没变。无论是在一线部门，还是在后台部门，都是与服务一路同行。 耐心专注，最初的服务体验2002年，我刚进单位的时候，跟在高峰后面学习电脑的硬件、软件知识。高老师现在是分公司营业部的经理，成熟稳重且帅气。十五年前我第一次见他的时候，就觉得这人看起来有点“帅呆”，跟他后面能学到东西么？后来熟悉了才知道，他不但“酷”，而且不呆，技术“高超”，人也很好。当时网络还不普及，我们主要的业务是给用户安装电脑股票信息卡，用来接收股票实时行情进行炒股。悉线路。 后来，宽带公司成立，我成为公司第一批安装和维护宽带业务的员工。那时候的有线宽带叫“有线通”，没有技术支持，没有先进的设备，我们就靠着不断地摸索，总结宽带安装和维护的经验。随着双向网络小区的逐步开通，用户量也在不断增加。我俩天天背上工具包，带上CM，去碧云天、翡翠园、珍珠园、开发区的福达人才公寓等地方安装和维修宽带。印象最深的一次是2003年大年三十的下午，碧云天小区一家客户要求安装有线通宽带，记得是线路的问题， CM找不到反向信号。已经是下午四点多了，外面响起了鞭炮声，各家都陆续开始吃年夜饭了。当时有点尴尬，客户也提出，“不行就年后再来安装吧。”我也劝高老师，“先回去吧，人家都要吃年夜饭了。”高峰很自信地跟我说，“再检查一次线路，应该可以装好。”果然，他很快查出了是墙内的接线盒损耗过大，用-5头直通后，反向信号立刻就找到了。 终于在客户吃年夜饭前装好了宽带！正是这种耐心专注、执着敬业，才使得我们的宽带用户达到现在这个量，才能踏实服务好客户。 团队协作，成长路上的并肩携手2004年部门调整，我来到了运维部。开始网络维护方面知识的学习和实践。来了之后才知道，原来自己才刚入门，这里才是学习网络基础知识的地方。第一天上班就碰到了线路抢修，一直干到晚上9点半才吃饭。饿得前胸贴后背的我，当时就想自己能坚持下来么？这时听到组长刘厚福笑着对我说：“习惯就好。”果然，后来真的就是慢慢习惯，就好了——第一次扛梯子直打转，第一次爬梯子腿发抖，第一次接电打蒙圈……经过多年历练，我也从一名新手，慢慢成长为技术骨干、熔接好手。 “晴天一身灰，雨天一身泥。”这句话很贴切地形容了维修部门的日常辛苦。整天在外日晒雨淋，尤其是到了夏天，个个皮肤黝黑。当时名列三甲的就是：夏亮、朱笠和我（排名不分先后）。在运维部打拼的几年，感觉最深的就是这里的同事都很朴实很团结。每次有大故障抢修，大家总是互相协同合作，各组相互支援，竭尽全力完成抢修任务。印象比较深刻的是2005年冬天，在长江路路口，晚上9点多，光缆被大货车拉断了，天空还飘着雨。领导一声令下，连夜完成信号恢复！我们当即把准备工作先做好，帐篷、应急灯、熔接机一到位就开始抢修。信号终于恢复了！大家都被雨水和汗水淋了个透，身上是冷的，心里却是热的。这就是团结的力量，可以战胜一切困难的力量。 持续创新，服务提升无止境等，都起到了很好的效果。       2012年，我通过“双选”到了运营部，做计费管理工作。每天有大量的坏账处理操作跟机顶盒退库等着我。真是风里雨里，坏账处理在这里等你。每月大部分加班都是因为这个。坏账处理就是把长期欠费用户的前6个月账单按照费用项目退出来，再进行封头。平移基本包、副机、高清、互动、宽带、互动点播等，费用项目越多，花费时间越长.平均1户3-5分钟，每月坏账和设备处理加起来300户左右，碰到1月和7月份欠费月份数量翻倍。账单全部靠人工来算，很是耽误时间。后来，部门经理喻家荣找到厂家，开发了自动算账单的功能，工作效率翻倍提高，节约了许多时间。 前一阵子去大众市场部沟通派发营销单的事情，了解到我就在想：公司能不能在客户经理工号牌上打印因为现在卖鸡蛋煎饼、炸油条的摊位都在用二维码来支付了。丰富收费方式，就能跟得上用户的支付习惯改变了。 服务客户，要走的路还很长2017年5月，我响起，我很紧张，一下忘了开头的问候语。本来应该是：“晚上好！请问有什么可以帮您？”一紧张就变成：“你好！师傅有什么事？”这个用户反应上不了网，我一查大故障记录，是因为机房设备故障导致，就照样解释了下，“你们搞什么东西！搞到现在网络还没修好！我的损失你们要赔偿！”上来就是一顿劈头盖脸的臭骂，我连忙解释，“这个是因为机房设备故障，维修人员正在……” 西还远远不够用啊！要达到客户的期望值，满足他们日益增长的消费需求，我们要提升的空间还很大，要学习的东西还很多，要走的路还很长很长。让我们与服务一路同行吧！