福建辖区证券期货行业投资者保护
案例分享
关于投资者投诉新股中签后冻结资金不合理的纠纷
【编者按】为总结投资者保护工作成果，推进投资者保护经验交流共享，协会组织合规风控、纠纷调解专业委员会进行投资者保护典型案例征集，现陆续发布相关案例。
一、案情简介
以用于其他用途。为此，客户就此事联系开户的营业部，但工作人员却告知“目前系统就是解不了的”。客户表示不认可，故致电投诉，要求允许其在4月14日转出资金。
二、处理过程
针对本投诉事项，为落实息诉息访原则，分公司在了解相关情况后于4月14日当天即指派专人与客户沟通，对新股申购资金冻结问题做出解释。根据申购规则，网上投资者申购新股中签后，应履行缴款义务，确保其资金账户内有足额的新股认购资金。若网上投资者连续12个月内累计出现3次中签但未足额缴款，则自投资者最近一次申报放弃认购的次日起6个月内不得参与新股、存托凭证、可转换公司债券、可交换公司债券网上申购。因此，为便于客户到期能够正常缴款，防范因违约影响客户后续新股申购资格，公司的交易系统才设置有新股中签资金预冻结的功能。此外，向客户表示后续公司将对相关系统功能进行优化，使客户有更多的选择。最终，客户对分公司的解释表示认可。
三、处理结果
客户对该证券公
四、案件评析
（一）原因分析
本投诉事项的发生主要是由于证券公司营业部工作人员在接到客户咨询时，片面强调当前的系统设置，未能向客户说明系统设置的缘由，未能取得客户的理解。同时，工作人员在与客户沟通交流时，未能注重方式方法，未能有效安抚客户情绪，使得客户对当时问题解决方案不满，最终导致投诉的发生。
（二）风险控制分析及法律合规建议
针对此类投诉，建议可从以下几个方面进行防控：
一是提升客户服务意识。投资者作为市场参与主体之一，是开展各项业务的基础，各证券公司分支机构均应当高度重视客户关系管理，提升客户服务水平，在日常的客户服务过程中要积极主动响应客户的合理诉求，给客户营造良好的服务体验。
二是强化员工沟通能力。金融行业作为服务业，员工的沟通能力不仅有助于拓展业务，而且也有利于防范或化解纠纷，各证券公司分支机构要注重提高客户服务人员与客户的沟通成效，进一步强化员工的沟通能力，在沟通时讲究方式方法，充分理解客户的需求，提升沟通的有效性，避免矛盾升级。
三是加强投资者教育工作。各证券公司分支机构要充分认识投资者教育的重要意义，将日常客户服务与投资者教育有机结合起来，提示客户在申购新股前要充分了解交易规则，理性投资，切勿盲目跟风参与，并做好资金安排，防范因未缴款被限制参与相关投资。
（三）投诉处理分析
针对本次客户投诉事项，该证券公司分公司接到“户的理解和接受，很好地落实了“以客户为中心”的工作原则。
供稿：兴业证券
