# 上海“数字伙伴计划”发展报告（2021-2023） #
上海“数字伙伴计划”弥合数字鸿沟
实践案例
为充分梳理总结“数字伙伴计划”项目在本市“弥合数字鸿沟”工作中的理念方法、创新模式和实践经验，《上海“数字伙伴计划”发展报告（2021-2023）》正式发布。
报告收录了多家伙伴单位的实践经验，将通过本平台陆续推送分享，供相关行业参考借鉴。
交通银行上海市分行“姣姣陪您乐享数字生活”智慧助老服务体系
交通银行上海市分行
一、基本情况
随着我国人口老龄化进程加速，相伴而来的养老问题日益成为全社会关注的焦点。党和国家对于老龄化社会和养老事业规划的重视程度也不断提高。2023 年 11 月召开的中央金融工作会议首次将养老金融列入“建设金融强国”五篇大文章之一，明确推进金融高质量发展的重点任务和方向。
党和国家将积极应对人口老龄化列为国家战略，先后出台一系列政策和规划，推动养老产业发展，扩大养老服务供给，增进老年人民生福祉，为指导老龄化背景下的数字生活指明了总体的前进方向。上海作为我国最早进入老龄化社会的超大特大型城市，深入贯彻“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，按照“加快推进智慧城市建设”的要求，持续开展旨在弥合“数字鸿沟”的“数字伙伴计划”。
智慧养老是养老服务高质量发展的必由之路和主要体现，而数字化转型是商业银行服务智慧养老的重要手段和有效途径。交通银行上海市分行积极响应国家战略，始终坚持以人民为中心的发展理念，在总行“交银养老金融战略行动计划”指引下，以数字化方式服务养老金融事业。
在金融服务层面，分行推行线上线下一体化适老化改造，打造老年人“可融入”的无障碍环境；在公益助老层面，分行开展形式多样的宣教活动，引导老年人“走出去”主动拥抱数字生活；
在品质生活层面，分行主动融入上海市“一网通办”城市建设，共建上海智慧养老生态圈，让老年人享受城市发展的效率提升，在家门口“可获益”。
二、主要做法
智能技术正深刻改变我们的生活，但一道“数字鸿沟”却拦在了老年人和美好生活之间。为帮助老年人适应数字化金融发展，交行上海市分行建立并完善适老服务机制，结合零售业务数字化转型，持续推进“智慧助老”行动，从网点服务到线上关爱，从政务服务到民生关怀，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，融入“数字社会”，畅享“数字红利”。
（一）线上线下适老化改造，打造老年人无障碍金融服务闭环
交行上海市分行着力打造适老宜居社会环境，不断优化完善一体化适老改造，营造浓厚适老氛围，构建老龄客户线上线下金融服务闭环。
一方面，根据网点老年客群占比、硬件条件、周边环境等情况进行适老化改造，从网点布局、动线设计、服务设施、服务流程等方面，针对年人享受无障碍金融服务的阵地。
（二）凸显上海主场公益特色，助力老年人适应融入智慧社会
交行上海市分行创新服务，通过与第三方养老专业机构合作培训，在网点形成兼职养老顾问队伍，推出“情系桑榆温暖同行”主题活动，加强与社区、老年大学等机构的合作，开设银发课堂，结合“银发体验官”、“心愿留言卡项目”，通过线上线下互动，培养带动挖掘“银发数字达人”，引导越来越多老年人主动拥抱数字生活。
（图为网点开设“数·智潮流银发课堂”）
普通话、上海话和市内各区方言版本的语音播报，用乡音亲切地分享老年人防诈骗、投资理财等各类金融知识，增添老人们对金融知识的兴趣，目前已持续更新 100 余期，更依托进社区活动走进各大街道社区，惠及更多老年人。
（图为面向老年人宣传如何防范新型 AI 诈骗）
2023 年“敬老月”来临之际，交行上海市分行还推出以“姣姣陪您乐享数字生活”为主题的“数字伙伴”进社区活动，针对老年人交通出行、医疗健康、养老金查询等日常生活场景，结合随申办 长者专版常用功能，通过现场讲解、演示，手把手指导操作，成为老人们信赖的“数字伙伴”。
（图为 “姣姣陪您乐享数字生活”宣教活动）
（三）共建“一网通办”民生服务，金融科技赋能老年人的品质生活
如何将金融科技融入“交银养老”民生服务，让银发族“少跑路、多办事”？
近年来，交行上海市分行主动对接上海“一网通办”政务服务平台，充分发挥银行网点分布广、自助机具功能更新迭代快的优势，成功将政务和民生服务延伸到银行网点，深受老年用户欢迎。
网点设立“畅·悦银政服务区”，充分利用覆盖社保、医保、公安、民政等领域数百项政务事项的政务通功能，实现“家门口”一站式服务。
目前，上海市民在交行上海地区 家网点、400 余台“智易通”设备，只需按照设备提示完成身份验证，就能轻松查询和办理社会保障、住房保障、医疗卫生、户籍办理等 124 项业务查询办理类服务、608 项证照查询打印类服务，一些老年用户赞叹说：“让大数据替我们多跑路，真好啊 !”。
（图为 网点设立“一网通办”政务服务专区）
三、成果成效
家家都有老，人人都会老，敬老又爱老，城市更美好。交行上海市分行紧密对接上海城市数字化转型战略，坚持以人民为中心，认真倾听老年人的心声，了解老年客群的需求，聚焦老年人对金融知识、数字生活、文娱活动的迫切需要，全方位、多角度、多渠道组织开展形式多样、有针对性的“智慧助老”行动。
以传统金融服务为基础，老服务成为标配的多层次老年客群服务机制。
以公益助老陪伴为核心，交行上海市分行各网点上千名“姣姣”走进街道社区、为老服务中心、社区食堂等开展200 余场宣讲活动，帮助老年人完成触达和使用智能设备的最后一步，提升金融服务温度，践行上海“数字伙伴计划”。
以品质生活场景为抓手，交行上海市分行积极响应市政府“一网通办”工作要求，围绕老年人“15 分钟社区生活圈”建设，关注老年人的食、住、行、医、学、娱等各种需求，充分发挥上海主场和金融专业优势，深度参与打造上海模式。
（图为主流媒体报道交行上海市分行智慧助老服务）
新华财经等中央级媒体，人民网及中国新闻网上海频道等上海地方主流媒体，今日头条、新浪微博等多家网络媒体积极宣传报道交行上海市分行智慧助老，暖心助力银发族跨越数字鸿沟等主题活动，扩大活动影响力、覆盖面，营造良好的网络舆论和养老敬老良好社会氛围。
END
弥合数字鸿沟 共建人民城市
编辑 | 上海智慧城市发展研究院
图文 | 交通银行上海市分行
关于“数字伙伴计划”
2021年起，政府单位联合社会组织、企业、市民志愿者共同开展上海“数字伙伴计划”项目，积极响应老年人等数字弱势群体多样化需求，从数字设备、数字服务、数字技能三方开展了一系列工作和行动，努力弥合“数字鸿沟”，推动实现“数字包容”，让数字化、智能化成果惠及更多群体，进而塑造一座更具温度的人民城市。
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